アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：那谷雅敏、以下当社）は、長崎市総合コールセンター「あじさいコール」におけるFAQサイトの整理・刷新と、継続的な改善運用を支援しました。これにより、FAQ閲覧数は2025年12月と比較して2026年8月に約3.7倍へ増加し、市民の自己解決を促進する情報提供基盤の構築に貢献しています。





本事例は、当社の新ビジョン「Total CX? Design Company」が掲げる顧客体験価値の向上を具体的な成果として体現したものです。

長崎市の導入事例はこちら

背景・課題

近年、自治体においては、電話に加えWebサイトやSNSなど市民の情報収集チャネルが多様化しており、市民が必要な情報を自ら探し、スムーズにアクセスできる環境の整備が求められています。長崎市では、市公式ウェブサイトやLINEのリニューアルを進めるなか、市民からの問合せ窓口である長崎市総合コールセンター「あじさいコール」においても、FAQを活用した自己解決の促進が課題となっていました。

また、市民ニーズを反映しながらFAQを拡充してきた結果、FAQ掲載件数は約4,000件に増加し、必要な情報を見つけにくい状況となっていました。そのため、市民が必要な情報へスムーズにたどり着ける環境の整備や、継続的な運用改善によるFAQ品質の向上が求められていました。

こうした課題に対し、当社は「あじさいコール」におけるFAQサイトの整理・最適化および継続的な改善運用を支援しました。コンタクトセンター運営で培った分析・運用ノウハウを活用し、長崎市の関係部署と連携しながら、市民が必要な情報を見つけやすいFAQ環境の整備に取り組みました。

取り組みの成果・ポイント

- FAQを約4,000件から約1,000件へ最適化し、必要な情報を見つけやすい環境を整備

当社は、FAQの内容や利用状況を分析し、重複・類似内容の整理や、検索性向上施策を実施しました。また検索結果が表示されないケースの削減やFAQの最適化を進め、FAQ掲載件数を約4,000件から約1,000件へ整理。市民が必要な情報へスムーズにアクセスできるFAQ環境の構築を支援しました。

- FAQ閲覧数約3.7倍で市民の自己解決を支援

FAQの整理・最適化に加え、検索キーワード分析に基づく改善や表記ゆれへの対応、利用状況を踏まえた継続的な改善を実施しました。その結果、FAQ閲覧数は2025年12月と比較して2026年8月には約3.7倍に増加。市民によるFAQ活用が拡大し、必要な情報を自ら取得し解決できる環境づくりに貢献しています。

- AI活用を含む継続的なFAQ改善運用を実現

当社は、FAQサイトのリニューアル後も、月次レポートによる利用状況の分析や改善提案を継続的に実施しています。検索キーワードや閲覧状況をもとにしたFAQ改善に加え、AIを活用したFAQの作成・改善提案を継続的に実施。季節性の高い問合せや制度変更にも柔軟に対応し、FAQを最新かつ利用しやすい状態に保つ運用体制の構築を支援しています。




導入事例ではさらに詳細な内容をご紹介しておりますので、ぜひご一読ください。
長崎市の導入事例はこちら

長崎市では今後、生成AIを活用した電話応対の実証実験も検討しています。当社は引き続き、コンタクトセンター運営で培ったノウハウとデジタル技術を活用し、FAQの継続的な改善や生成AIの活用などを通じて、市民の自己解決と行政サービスの利便性向上を支援してまいります。

また当社は、「Total CX? Design Company」として、自治体をはじめとするまざまなお客様企業に対し、最新テクノロジーと人による高度なオペレーションを融合したサービスを提供し、顧客体験価値の向上と企業変革の実現を支援してまいります。

◎関連情報
・プレスリリース：DX・AIの活用と多様なチャネルで市民サービスのさらなる向上へ


アルティウスリンク株式会社
アルティウスリンクは、人とデジタルの融合による価値創造を核に、企業のお客様対応を含むフロントオフィスから、バックオフィス、IT領域まで、企業活動を包括的に支えるBPOサービスをワンストップで国内外に提供しています。アジアおよび北米を中心に7か国で事業を展開し、多様なパートナー企業との協働を通じてAI×デジタルを起点としたオペレーションの高度化とCX向上につながる新たな価値創出に貢献しています。
企業とお客様のつながりすべてをデザインする「Total CX? Design Company」 として、顧客体験価値（Customer Experience）の向上と企業変革（Corporate Transformation）という二つのCXを統合的に実現し、企業の中長期的な事業成長を支援します。
パーパスである「そのつながりを、もっとつよく。うつくしく。おもしろく。」のもと、人と企業、社会のつながりをより豊かにし、お客様企業とともに持続可能な社会の発展に貢献してまいります。

・所在地 ：〒151-8583 東京都渋谷区代々木2-2-1　小田急サザンタワー
・設　 立 ：1996年5月 （アルティウスリンク発足 2023年9月1日）
・代表者 ：代表取締役社長　那谷 雅敏
・資本金 ：1億円
・事業内容：
１.カスタマーサクセスサービス
２.コンタクトセンターサービス
３.ビジネスアウトソーシングサービス
４.コーポレートアウトソーシングサービス
５.ITアウトソーシングサービス
６.グローバルサービス
７.人材派遣、保険代理店、電報等のサービス提供
・企業URL：https://www.altius-link.com/
・サービスURL：https://www.services.altius-link.com/


◎お問合せ
アルティウスリンク株式会社 会社案内
https://prtimes.jp/main/html/searchrlp/company_id/19180?tab=press_kit
本リリース（企業サイト）
https://www.altius-link.com/news/detail20261023.html
プレスリリース一覧
https://prtimes.jp/main/html/searchrlp/company_id/19180
オウンドメディア「LiNK to」
https://www.altius-link.com/linkto/

報道関係者さま窓口：adv@altius-link.com
サービス窓口：service@altius-link.com
Instagram：https://www.instagram.com/altiuslink_pr/